渡辺満枝の気づきのココロ

企業イメージを決める5つの要点 「RATERの法則」

連日の猛暑で飲料・ビール工場は夏休み返上でフル操業だそうです。従業員は大変でしょうが、不景気で仕事もない業種があることを考えれば、嬉しい悲鳴に違いありません。

一方、夏に私が上げるのは、ただの悲鳴・・・。異常とも思える酷暑に、外出時にはつい、用もないのに冷房の効いた喫茶店に入ってしまいます。スローフードの影響か、最近は喫茶店などもゆったりとしたスペースを取っていて、何気なく入ってものんびり過ごせるお店が増えました。さらに夏場は、強烈な冷房。その快適さについつい長居してしまいますが、冷房が効きすぎて、最後には肌寒く感じてしまうこともあります。

先日打ち合わせで入ったお店も、そんな喫茶店。店内は冷房が効いており、外の暑さが嘘のような快適さでした。そんな中で打合せをしていると、あっという間に1時間近くが過ぎていき、肌寒さを感じ始めたちょうどそのころ、思いもかけず熱い日本茶が提供されたのです。なんとタイムリーで嬉しかったことでしょう。しばし打ち合わせを中断し、相手と感動してしまいました。普通の会社であれば来客にお茶を出すことは当たり前の行為ですが、予期しなかったサービスを受けると人は感動するものです。期待感＜サービス＝感動という図式で、一瞬にしてその喫茶店の評価は急上昇です。

気分を良くしてお店を出たら、外は相変わらずの酷暑です。その熱気には再び閉口したものの、可哀想なのがサラリーマン。あのネクタイ姿は心底気の毒に思いますが、男性がネクタイを締めているときは女性より体感温度が2度も高くなるそうです。ノーネクタイを推進しているコミュニティもありますが、その良し悪しは別にして、一般的に仕事中は「男はネクタイ」が支配的。男性の夏は大変です。一方、ネクタイを締める「義務」がない女性は、仕事中でも開放的です。ただし、最近はそれがエスカレートして、仕事に行くのかリゾートに行くのかどっちなの？という格好に出くわすこともよくあります。先日、都内の某大手企業へ研修に行きましたが、そこの事務局の女性にはまいりました。ノースリーブに、よれよれの麻のパンツ、足元はなんとつっかけサンダル・・・。「開放感」と引き換えに「緊張感」をまるで放棄してしまったかのようです。名のある大企業での話ですが、その女性たった一人を見た途端、私の評価は急降下です。先述の喫茶店とは正反対の例でした。

このように、顧客と接した「たった一人」の印象が、その会社全体のイメージを大きく左右します。顧客がサービスを評価する時には、当然、判断をする基準が存在します。米テキサスＡ＆Ｍ大学のサービス・マーケティング学の権威、レオ・ベリィ教授らの研究によると、評価基準は次の5つが考えられるそうです。

これらの5つの評価基準を、その頭文字を取って「ＲＡＴＥＲの法則」と呼んでいます。明確な法則性がありますので、活用して店舗風土の向上に役立ててください。

「月間ゴルフ用品界2004年9月号」（(株)ゴルフ用品界社発行）より